在車(chē)站日常服務(wù)工作中，作為站務(wù)員的我們與旅客之間難免會(huì )遇到一些問(wèn)題和矛盾。站務(wù)人員應當自覺(jué)誠懇、文明禮貌的做好服務(wù)工作，盡量避免和預防可能引起矛盾的問(wèn)題。但是，由于服務(wù)工作中的偶然，或者某些工作不能滿(mǎn)足旅客的需求，或語(yǔ)言不當等等都會(huì )造成矛盾。萬(wàn)一矛盾已經(jīng)出現，我們應該自己先冷靜下來(lái)，降低語(yǔ)調和語(yǔ)速，然后分析情況，積極主動(dòng)的去解決問(wèn)題，使矛盾緩和或降至最低。站務(wù)人員與旅客之間如果在某一問(wèn)題上發(fā)生了矛盾，首先我們要換位思考，要想到旅客為什么有意見(jiàn)，這說(shuō)明我們的工作存在問(wèn)題或服務(wù)環(huán)節不到位給旅客的出行帶來(lái)不便，一般來(lái)講，從主、客觀(guān)地位的不同，大多數造成矛盾的主要責任是我們車(chē)站或車(chē)站員工。有時(shí)，即使不是當班站務(wù)人員的責任，那我們也應該代表車(chē)站，有主動(dòng)承擔和解決矛盾的義務(wù)。如果超越了自己處理問(wèn)題的能力和權限，我們應及時(shí)向車(chē)站領(lǐng)導匯報處理，不使矛盾擴大。
下面是我在實(shí)際工作中遇到的一些矛盾以及處理方法，或有不當，愿與車(chē)站同仁一起交流：
1、遇到旅客要挑選客車(chē)座號時(shí)
售票員在實(shí)際工作中，會(huì )經(jīng)常遇到一些旅客為了一個(gè)稱(chēng)心如意的座位，提出這方面那方面的要求，這應該說(shuō)是一個(gè)正�，F象，我們應該做好說(shuō)明工作，告知我們的座號都是按照電腦先后順序出售的，對于老、弱、病、殘、孕等旅客，如果操作許可的話(huà)，我認為應給予滿(mǎn)足，但要征得當事旅客的同意。還有，曾經(jīng)是售票員的經(jīng)歷告訴我，每逢春運或節假日工作特別忙時(shí)，遇到問(wèn)這問(wèn)那的旅客，態(tài)度會(huì )比較急燥，語(yǔ)言比平時(shí)會(huì )生硬直接、甚至不耐煩，這也是誘發(fā)矛盾的原因，所以我們在日常工作不論多忙都要拋棄浮躁的心態(tài)，微笑服務(wù)要始終貫穿我們每個(gè)工作環(huán)節。
2、售票時(shí)收找票款發(fā)生差錯時(shí)
在收找票款出現差錯而發(fā)生糾紛時(shí)，大部分是由于我們工作中沒(méi)有堅持唱收唱付，或是在忙亂中造成的。這時(shí)往往雙方都很著(zhù)急，都認為自己是對的，如果說(shuō)話(huà)不注意，很容易引起爭吵，遇到這種情況，我們應該首先冷靜回憶一下，盡可能把票款進(jìn)行核對，好在現在我們新的中心站安裝有實(shí)時(shí)監控系統，如果確實(shí)是我們收錯或找錯錢(qián)款時(shí)，應當主動(dòng)將多收的錢(qián)款退還旅客，并向旅客道歉。
3、安檢員在監督旅客的行包過(guò)安檢時(shí)。
在平時(shí)車(chē)站行包安檢的工作中，我們會(huì )要求旅客的行李不論大小都要過(guò)安檢，這一點(diǎn)經(jīng)常會(huì )讓很多旅客對我們的安檢工作不屑一顧，認為這是走過(guò)場(chǎng)、沒(méi)必要，這時(shí)我們就必須用合適的語(yǔ)調、肯定的語(yǔ)氣說(shuō)明安檢工作的重要性，以得到旅客的配合，我認為我們的安檢工作越是做得滴水不漏反而越是能得到旅客的尊重和理解，這種滴水不漏如果能做到始終如一的話(huà)，旅客就會(huì )形成一種習慣，那么我們以后工作中的矛盾也會(huì )越來(lái)越少。
4、檢票員在門(mén)號檢票發(fā)現有超高兒童或超重行包時(shí)
按照相關(guān)規定，乘車(chē)兒童身高超過(guò)1.2米購半票，超過(guò) 1.5米要購全票；旅客隨身攜帶的物品超出規定重量時(shí)，要收取一定的行包運費，車(chē)站內《旅客乘車(chē)須知》上都有說(shuō)明，在實(shí)際工作中有時(shí)會(huì )發(fā)生爭議。出現這種情況，原則上應當按規定執行，但應耐心向旅客解釋清楚，不要簡(jiǎn)單地強制旅客服從。在特殊情況下，如我們在服務(wù)工作中宣傳交代不清楚，或有的旅客不常出門(mén)或在經(jīng)濟上確實(shí)準備不周，那我們可向當班領(lǐng)導匯報，應當人性化解決，不能在檢票處與旅客發(fā)生爭執，影響了車(chē)站形象。
5、旅客要求退票時(shí)
旅客購票后，經(jīng)常會(huì )因為有事一時(shí)走不了，要求退票是理所應當的。但退票在時(shí)間上是有規定的：開(kāi)車(chē)前2小時(shí)辦理退票，核收退票費為票面額的10%；發(fā)車(chē)2小時(shí)內收取票面額20%的退票費；班車(chē)開(kāi)車(chē)后2小時(shí)內辦理退票，按票面額50%計收退票費；超過(guò)2小時(shí)，車(chē)票作廢。另外，規定有行包托運手續的旅客，應在其辦理取消行包手續后，才能辦理退票。但此時(shí)會(huì )有旅客不按規定強行要求退票，或不理解說(shuō)我們是亂收費，這時(shí)候就需要我們耐心解釋?zhuān)麄鬈?chē)站相關(guān)規定，在工作方法千萬(wàn)不要簡(jiǎn)單生硬。
6、旅客之間發(fā)生糾紛時(shí)
有時(shí)旅客之間因一些小事或誤會(huì )引起糾紛和爭吵，常見(jiàn)的如檢票上車(chē)后找座位時(shí)，發(fā)現座位坐亂了，這時(shí)我們的站務(wù)員發(fā)覺(jué)后，不能袖手旁觀(guān)，應該主動(dòng)去做好調解工作。如果他們爭執的問(wèn)題與車(chē)站的服務(wù)設施和服務(wù)工作有關(guān)，站務(wù)員應主動(dòng)承擔責任，做好解釋工作，使矛盾得到解決。如果他們爭執的問(wèn)題與車(chē)站無(wú)關(guān)，則站務(wù)員也應從車(chē)站的角度請求雙方冷靜克制，維護公共場(chǎng)所秩序，勸解時(shí)，態(tài)度要公正，語(yǔ)言應掌握分寸。
7、發(fā)現自己或車(chē)站的工作中有疏忽或錯誤時(shí)
當發(fā)現自己工作中有疏忽或錯誤時(shí)，雖然旅客還未發(fā)現，但已無(wú)法補救，矛盾已客觀(guān)存在，應該不等旅客指出就承擔責任，主動(dòng)向旅客道歉。比如我們的長(cháng)途車(chē)輛因特殊情況，當天不發(fā)班又沒(méi)有提前和車(chē)站協(xié)調，造成有預售車(chē)票的旅客不能在當班當次出行，我們就必須主動(dòng)找到旅客請求諒解。如果使旅客蒙受損失，應表示愿意適當補償，不能文過(guò)飾非、推卸責任，這樣不利于問(wèn)題的解決。
8、旅客對我們工作提出批評時(shí)
旅客對車(chē)站工作提出表?yè)P或批評，其表現的方式雖不一樣，實(shí)質(zhì)上都是為了幫助車(chē)站改進(jìn)工作。我們不能聽(tīng)到表?yè)P就高興，聽(tīng)到批評就生氣（雖然這也是主人翁意識的表現），而應該謙虛謹慎，熱情對待。對自己工作中做得好的持之以恒，存在的缺點(diǎn)錯誤，要虛心接受，自我檢查，并在工作中改正，決不能抱著(zhù)漫不經(jīng)心、敷衍推諉的錯誤態(tài)度。如果批評的問(wèn)題與事實(shí)有出入，也應該耐心聽(tīng)完旅客的話(huà)，要有“有則改之，無(wú)則加勉”的正確態(tài)度，在表示歡迎和感謝的基礎上，可以適當地做一點(diǎn)解釋或事后向領(lǐng)導說(shuō)明。
9.遇到旅客提出不能答復的問(wèn)題時(shí)
在日常服務(wù)范圍內，旅客提出的一些問(wèn)題，站務(wù)員應圓滿(mǎn)答復，如果自己不清楚，應積極查詢(xún)并打聽(tīng)清楚后答復，實(shí)在查詢(xún)不清時(shí)，還應向旅客表示歉意。如果提出的問(wèn)題超出正常業(yè)務(wù)范圍，不能或不便答復時(shí)，可微笑表示歉意。車(chē)站作為服務(wù)行業(yè)，代表著(zhù)一個(gè)城市的形象和窗口，會(huì )不時(shí)有新聞媒體采訪(fǎng)或上級部門(mén)檢查暗訪(fǎng)，我們應保持隨時(shí)迎接上級部門(mén)檢查的心態(tài)，不要為了應付檢查而做表面現象，查與不查我們都要始終如一的做好本職工作，在領(lǐng)導檢查或媒體采訪(fǎng)時(shí)，回答問(wèn)題不要信口開(kāi)河，知道的情況如實(shí)說(shuō)，不知道的事情不要亂說(shuō)，注意維護個(gè)人和車(chē)站形象。
10.碰到情緒較為激動(dòng)或醉酒的旅客時(shí)
這種類(lèi)型的旅客雖然很少，但在車(chē)站日常工作中也會(huì )碰到，我們站務(wù)員在碰到這種情境時(shí)，從內心中極易產(chǎn)生反感，易造成情緒激動(dòng)、語(yǔ)調升高，往往會(huì )使矛盾激化，這時(shí)我們應特別加以注意和克制，既不要針?shù)h相對，也不宜自卑自輕，應當客氣的將其請到值班站長(cháng)室坐下來(lái)，倒一杯水，穩定其情緒，并向值班站長(cháng)說(shuō)明情況，協(xié)助值班站長(cháng)妥善處理，爭取旅客的理解和支持。
車(chē)站工作每天周而復始，可能枯燥無(wú)味，我們要始終堅持“旅客至上、服務(wù)第一”工作態(tài)度，旅客的滿(mǎn)意就是對我們工作肯定，這是車(chē)站每一個(gè)員工應該追求的目標。 |
